１　基本方針策定に至った背景・目的

医療法人 誠医会 宮川病院（以下「当院」）では「誠の医療に徹し、地域医療に貢献する」という理念のもと、地域に密着した医療機関として、患者さんに安全で安心な質の高い医療の提供に努めております。
これらの医療サービスを持続的に提供するためには、その医療を支える職員が誇りと尊厳を持ち、安心して働くことができる環境が不可欠です。
その一方で、ごくわずかではありますが、職員に対する誹謗中傷、自己中心的で理不尽な要求、悪質なクレームなどの迷惑行為が見受けられる事例も発生しています。
当院では職員が安心して活躍できる職場環境を確保し、質の高い医療を提供するため、カスタマーハラスメントに対して毅然とした態度で対応することとし、本基本方針を策定いたしました。

２　カスタマーハラスメントとは

本方針におけるカスタマーハラスメントとは、患者さん、ご家族、付き添いの方、面会者その他当院を利用される方等からの言動・要求のうち、要求内容の妥当性に照らして、その手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、職員の就業環境、他の患者さんの療養環境、または当院の医療提供体制に支障を生じさせるものをいいます。
当院では以下に掲げる行為をカスタマーハラスメントとみなし、これを拒否します。

（ １ ）大声、暴言、脅迫的な言動（ＳＮＳ・インターネットを利用した言動を含む）、セクシャルハラスメント等により、他の病院利用者に迷惑を及ぼす行為、または当院職員の業務を妨げる行為（尊厳や人格を傷つける行為）

（ ２ ）病院利用者または当院職員に対する暴力行為、もしくはその恐れが強い行為

（ ３ ）解決が困難な要求を繰り返す行為や、一方的な主張等により長時間（概ね30分以上）の電話や対応を求め、当院職員の業務に支障をきたす行為

（ ４ ）正当な理由なく院内に居座る行為、不退去、または建物・設備等を故意に破損する行為

（ ５ ）当院職員の指示に従わない行為（飲酒、喫煙、無断離院等）

（ ６ ）当院の許可なく院内で撮影、録画、録音等を行う行為

（ ７ ）謝罪や謝罪文の提出を強要する行為

（ ８ ）診療費の不当な減免、金銭による補償、特別扱い、または診療上必要性のない対応を要求する行為

（ ９ ）同一内容の電話、来院、電子メール等を執拗に繰り返し、当院職員の業務に支障をきたす行為

（１０）職員の自宅、私生活、連絡先等に関する情報を聞き出そうとする行為、またはつきまとう等の行為

（１１）宗教への勧誘や政治活動、または当院の許可なく営利を目的とした営業行為を行う行為

（１２）その他、医療の提供や病院運営に支障をきたすと当院が判断する迷惑行為

３　カスタマーハラスメントへの対応

当院では、カスタマーハラスメントに該当すると認められた場合、対面や電話等での対応を中断いたします。
また、安心・安全な医療提供を継続するため、院外への退去（入院患者の場合は強制退院を含む）を求めることがあります。
さらに、病院と患者さん等との間で診療を継続するための信頼関係が破綻していると　判断した場合には、新たな診療に応じられない場合があります。
加えて、悪質と判断される場合には、警察への通報や弁護士への相談など法的に対応いたします。